/"Er waren heel wat weerstanden, maar uiteindelijk ziet iedereen het positief"
TEKST Bram Van Vaerenbergh I FOTO Maarten De Bouw | 21 FEBRUARI 2024 | LEESTIJD: 6 minuten
Artificiële intelligentie vindt steeds meer zijn weg naar onze werkvloeren. Jobs zullen daardoor niet noodzakelijk verdwijnen, maar wel grondig veranderen. Wat betekent het voor de privacy? Wat met controle op het werk? Wie beslist er in tijden van AI: het algoritme of de mens? En wie draagt de eindverantwoordelijkheid? Dat zijn de vragen die we ons als vakbond moeten stellen. Ook al ben je geen klant, vrijwel iedereen kent Kate bij KBC. De AI-assistent helpt klanten, maar neemt daarnaast ook een grote plek in in het dagelijks werk van de werknemers bij de bank. “Er was vooraf wel wat schrik rond de rol die Kate ging spelen voor werknemers, maar uiteindelijk is ongeveer iedereen wel voorstander”, zegt Tim Vercammen, die werknemersafgevaardigde is bij KBC.
NATIONAAL CONGRES /
Welke impact heeft Kate op jullie job?
“Voor mij heeft Kate een positieve invloed gehad op onze job. Toegegeven, toen het op een eerste vergadering ter sprake kwam, waren er wel heel wat weerstanden. ‘Gaan ze elke klik controleren? Gaat Kate mij vervangen?’, zulke dingen kwamen wel boven. Ik begrijp dat oudere collega’s zich de vraag stelden welk nut hun twintig jaar ervaring nog had als Kate toch alles wist. Maar die impact is uiteindelijk beperkt gebleven. Kate analyseert de potentiële leads bij klanten, en wij moeten er elke dag drie bellen. Vroeger moesten we dat ook doen, maar moesten we zelf willekeurig klanten gaan selecteren. Waar we vroeger een percentage haalden van 2 à 3 procent qua geslaagde telefoons, zitten we nu voor sommige producten aan 30 à 40 procent. En dat doet ook veel aan de motivatie, want na tien telefoons waar je telkens ‘ik moet dat niet hebben’ te horen kreeg, zakte de moed wel in je schoenen.”
Hoe kijk jij daar zelf naar?
“Ik ervaar het als iets positief, als een leuke surplus voor het werk dat ik doe. Mijn gesprekken met klanten zijn niet anders dan vijftien jaar geleden. Kate neemt wel de makkelijke taken over van ons: vragen rond een bankkaart, ons herinneren aan de verzekeringen van een klant te controleren als ze een huis hebben gekocht,… Eigenlijk kunnen we met minder mensen hetzelfde werk doen. Maar ik voel dat niet als een bedreiging. Het is nu eenmaal een feit dat er vooral oudere mensen in onze sector werken, en dat we niet makkelijk mensen vinden. Dus Kate neemt eigenlijk ook werkdruk weg. Het blijft een genuanceerd verhaal.”
Hoe wordt er met de data van klanten omgesprongen?
“Dat loopt sowieso heel voorzichtig, en we krijgen veel opleiding rond datalekken. Terecht ook, je wil niet dat de gegevens van klanten zomaar te grabbel worden gegooid. We kunnen ook heel gericht werken op die data, waardoor klanten de juiste informatie krijgen op het juiste moment in hun leven. Het heeft geen zin dat iemand van 70 nog mails krijgt rond pensioensparen, bijvoorbeeld. Wij kunnen met ‘Kate for Employees’ ook de nodige zaken vragen aan Kate, dat gaat dan over uurroosters en loonfiches, maar daarnaast herinnert ze ons ook aan opleidingen die we moeten volgen.
Niet dat dat veel veranderd is ten opzichte van vroeger, want dan kregen we een mail als reminder voor de opleiding. En alles rond onze persoonlijke administratie werd vroeger bijgehouden door een programma dat Francis heette. Die heeft gewoon een geslachtsverandering ondergaan.” (lacht)
Wat houdt Kate nog allemaal bij?
“Tegenwoordig wordt er ook gekeken naar rapportering, naar hetgeen we effectief verkocht hebben. Het systeem lieert nu de verkopen bij een klant aan het gesprek dat je met hem had, terwijl we dat vroeger zelf moesten bijhouden in een Excel. En ik moet toegeven, dat was niet mijn sterkste kant. Nu weten mijn bazen perfect wat ik allemaal heb gedaan, wat ook voor een correctere bijsturing zorgt in functioneringsgesprekken of bij evaluaties. Dat is voor mij geen negatieve evolutie.”
En wat met tegenkanting bij de klanten?
“Er zijn er natuurlijk altijd die schrik hebben dat wij vervangen gaan worden door een app, en ze geven aan dat ze liever naar kantoor komen. En dat blijft mogelijk, maar de wereld verandert constant. Toen de geldautomaten de loketten vervingen, hadden die mensen ook schrik. Ik merk bij nieuwe collega’s ook dat ze veel sneller autonoom aan de slag kunnen. Want als je weet hoe je met Kate kan werken, kan je al heel veel doen. Terwijl je daar vroeger heel wat tijd voor nodig had om alle kennis te vergaren.”
/Opletten voor risico’s van AI
Artificiële intelligentie kan een positieve invloed hebben op je job. Dat bewijst het verhaal van Tim van KBC. Maar je moet beducht zijn voor de risico’s. Dat geeft een kaderlid aan, die vakbondsafgevaardigde is bij een van de grote technologiebedrijven in ons land. Hij blijft liever anoniem, wat we respecteren. “Wanneer AI wordt ingeschakeld om de uitvoering van de arbeidsovereenkomst te controleren, de prestaties te meten of de werknemer te controleren/surveilleren nemen de risico’s toe. In de verzameling, analyse en interpretatie van resultaten kunnen heel wat fouten sluipen. AI geeft de indruk alles te weten, maar schiet bijvoorbeeld tekort bij het inschatten van de intenties van een persoon. AI kan dus geen evaluatie- of functioneringsgesprek vervangen. Hoe een onderneming AI inzet, blijft een menselijke keuze. Het is belangrijk erop toe te zien dat legitiem verzamelde informatie over (het functioneren van) een persoon niet voor andere doeleinden wordt gebruikt dan die welke gerechtvaardigd zijn en die aan de werknemer zijn meegedeeld. De uitgangspunten van de Algemene verordening gegevensbescherming bij de verzameling van persoonsgegevens vormen hierbij de leidraad: doelmatigheid, transparantie, proportionaliteit, juistheid, beperkte bewaartermijn, integriteit en vertrouwelijkheid. Ga hierover het overleg aan met je directie.”
