DOSSIER /
Dossier Agressie
Interview en tekst - Lieven Bax | Foto's - Jan Locus | Illustratie - Rutger Van Parys | Leestijd - 8,5 minuut
Mensen in uniformberoepen, zoals treinbegeleiders en check-in-personeel op de luchthaven, worden steeds vaker met agressie geconfronteerd. Zo lijkt het toch als je naar het toenemend aantal berichten daarover in de media kijkt. Helaas ontbreekt het aan betrouwbare statistieken om het probleem precies in kaart te kunnen brengen. Criminologe Iris Steenhout van de Vrije Universiteit Brussel, die onderzoek deed naar de omvang en impact van agressie tegen treinbegeleiders, noemt dat in een interview met Tika “bijzonder jammer en zelfs problematisch”. Waarom, lees je op de volgende bladzijden. En daarnaast verzamelde de Tika-redactie ook enkele getuigenissen van slachtoffers.
Criminologe Iris Steenhout onderzocht omvang en impact agressie tegen treinbegeleiders
Iris Steenhout, criminologie aan de Vrije Universiteit Brussel, is niet alleen de auteur van twee onderzoeken naar de omvang en impact van agressie tegen treinbegeleiders, maar ook een ervaringsdeskundige: ze begon haar professionele carrière als treinbegeleidster en werd in die periode meermaals met agressie geconfronteerd. Steenhout heeft enkele tips voor het management van de NMBS om het aantal agressiegevallen terug te dringen.
Uit cijfers van de NMBS blijkt dat het aantal uitingen van agressie tegen NMBS-personeel sinds 2019 met zestig procent is gestegen tot 1.900 gevallen in 2022.
De cijfers van de NMBS zeggen weinig. Omdat ze alleen de meldingsbereidheid weergeven en niet het reële aantal agressiegevallen. Waarmee ik het probleem voor alle duidelijkheid niet wil minimaliseren. Ik twijfel er ook niet aan dat er meer agressie is tegenover treinbegeleiders. Maar het ontbreekt de NMBS dus aan betrouwbaar cijfermateriaal. En dat is bijzonder jammer en zelfs problematisch. Met betrouwbare data zou er bijvoorbeeld een model kunnen worden ontwikkeld dat geschikt is om in te schatten waar er wanneer men in de toekomst mogelijk met agressie kan worden geconfronteerd en het zo mogelijk maakt om preventief maatregelen te nemen.
Helaas doen slachtoffers van minder zware agressie niet altijd aangifte. Om uiteenlopende redenen. Dat men niet als een probleemgeval wil worden bestempeld, is er één van. Maar aangifte doen, vraagt ook tijd en als de verwachting is dat hun melding toch nergens toe leidt omdat de dader onbekend is, beslist men al snel om geen aangifte te doen. De NMBS heeft nochtans al inspanningen geleverd om hieraan te verhelpen. Zo werden er twee apps ontwikkeld: één om de risicotreinen te signaleren en één om concrete incidenten te melden. Maar nog steeds is de drempel om aangifte te doen duidelijk te hoog.
Hoe stimuleer je slachtoffers om elk incident te melden?
Het is heel erg belangrijk dat slachtoffers als dusdanig worden gehoord en erkend. Dat moet beter, bijvoorbeeld door ervoor te zorgen dat een agressiemelding niet langer bij de directe overste van het slachtoffer terechtkomt. Idealiter wordt zo’n melding verwerkt door een psychosociale dienst die eventueel kan beslissen om de betrokkene een tijdje op te volgen. Daarnaast zou de NMBS actiever moeten communiceren over het aantal ingediende klachten en wat daarmee is gebeurd. In de media lees je slechts sporadisch dat er een dader is veroordeeld. Ik kom ook nog eens terug op het belang van betrouwbare statistieken. Het besef dat correcte cijfers nodig zijn om efficiënte maatregelen te kunnen nemen, zal de bereidheid om aangifte te doen ten goede komen. En betere cijfers zijn bovendien ook nuttig om naar overheidsinstanties toe aan te tonen waarom je door een gebrek aan middelen op sommige momenten onvoldoende snel kunt reageren.
Ik vond het frappant om tijdens mijn tweede onderzoek vast te stellen dat een aantal treinbegeleiders ervaringen met agressie als een onderdeel van hun job zagen. Dat je af en toe met verbale agressie wordt geconfronteerd, kun je misschien nog ‘accepteren’. Hoewel: de schaal waarop dat tegenwoordig gebeurt… Iemand die het niet gewend is om continue zelfs ‘maar’ aan verbale agressie te worden blootgesteld, kan zich bijzonder moeilijk voorstellen hoe zwaar dat gaat beginnen wegen. En slagen en verwondingen als part of the job beschouwen, is echt absurd.
Heeft u een verklaring voor het toenemend aantal agressiegevallen?
Hier moet ik heel voorzichtig zijn, omdat ik dit nog niet heb onderzocht. Dat zal wel tijdens een vervolgstudie gebeuren. Laat mij beklemtonen dat het ‘slechts’ een minderheid van de reizigers is die zich agressief opstelt, maar die minderheid zorgt wel voor een heleboel problemen en maakt het zo voor de treinbegeleiders bijzonder moeilijk om behoorlijk te kunnen blijven functioneren, niet alleen professioneel, maar ook in hun privéleven.
Hoe ontstaat agressie?
Er bestaan vier vormen van agressie. Een eerste vorm is de instrumentele agressie: een reiziger denkt dat als hij lastig genoeg doet men hem wel gerust zal laten en hij dus gratis op zijn bestemming kan geraken. Hiertegen moet je kordaat optreden. Doe je dat niet, zal die reiziger dat in de toekomst nog proberen. Manifestatie-agressie is iets van alle tijden. Hier gaat het vaak om jonge gasten die stoer willen doen tegenover hun vrienden. Ook niet goed te keuren, maar dat gedrag gaat over. Intussen is de treinbegeleider natuurlijk wel de kop van Jut. Dan kan het gezelschap met een grap aan het lachen brengen helpen om respect af te dwingen, al is dat niet altijd gemakkelijk in te schatten. Een erg lastige vorm van agressie is frustratie-agressie. Dikwijls het gevolg van een gebrek aan informatie over waarom een trein vertraging heeft of is afgeschaft. Reizigers die in zo’n situatie geen info krijgen, durven zich al eens tegen de treinbegeleider te keren. Probleem is dat de treinbegeleider dikwijls zelf gewoon niet over de noodzakelijke informatie beschikt. En tot slot heb je ook nog de gratuite agressie, die je niet kunt vermijden. Omdat ook mensen met een drugs- of andere problematiek de trein nemen en zichzelf niet altijd onder controle hebben. De enige goeie reactie op deze vorm van agressie, is jezelf uit de voeten maken en de hulpdiensten contacteren.
Ik kan het belang van een goede opleiding omgaan met agressie niet voldoende benadrukken. Een treinbegeleider staat vaak alleen tegenover een agressor of in een situatie die in enkele seconden kan escaleren. En de tijd die hij dan heeft om de situatie in te schatten, is bijzonder kort. Mits goede, en herhaalde, opleidingen leert hij deze tijd echter veel beter te benutten. Niet dat je foute inschattingen daardoor kunt uitsluiten. Maar dan is het o zo belangrijk om de treinbegeleider nadat hij al slachtoffer werd niet nog eens te viseren. Die ‘blame the victim’-attitude, die soms helaas nog aanwezig is, moet er echt uit.
Ziet u nog andere oplossingen dan meer aandacht voor conflictbeheersing tijdens de opleiding van treinbegeleiders en een betere informatiedoorstroming?
Dan denk ik in de eerste plaats aan Securail-agenten laten meerijden op risicotreinen. Toen ik als treinbegeleidster door een veiligheidsagent werd bijgestaan, merkte ik dat reizigers spontaan hun vervoersbewijs toonden. Probleem is dat er te weinig Securail-agenten zijn. Een andere optie is om op risicolijnen twee treinbegeleiders mee te sturen. Maar ook daar is natuurlijk een tekort aan. Verder zie ik erg veel potentieel in grondige data-analyse en predictive modelling, het anticiperen op mogelijke risico’s op basis van statistische modellen. En tenslotte zie ik een belangrijke rol weggelegd voor het herwaarderen van de treinbegeleider. Ik vergeet nooit dat ik aan het begin van mijn opleiding te horen kreeg dat de treinbegeleider als eerste aanspreekpunt van gefrustreerde reizigers “de pispaal van de maatschappij” was. Maar ik zie dat toch anders: de treinbegeleiders vormen mee het hart en uithangbord van de NMBS. Zorg er dan ook voor dat ze die functie ten volle kunnen opnemen. //
“Het is absurd dat sommige treinbegeleiders slagen en verwondingen als part of the job beschouwen”
/slachtoffers getuigen
”Een reiziger sprong op mij en begon met zijn vuist in mijn gezicht te slaan”
Sofie* (35) werkte meer dan zeven jaar als treinbegeleidster en het aantal keren dat zij in die periode met agressie werd geconfronteerd, is niet te tellen. Eén keer ging het heel grondig mis. “Het was een avond in september 2018 toen ik meereed op de trein tussen Antwerpen-Centraal en Charleroi-Zuid. Een probleemlijn. Daarom zijn er op die lijn normaliter twee treinbegeleiders voorzien. Maar die avond stond ik er alleen voor. Tussen Nijvel en Braine l’Alleud wilde ik het vervoerbewijs controleren van een man die helemaal alleen in een coupé zat. Hij reisde met een Rail Pass, maar had die niet nog ingevuld. Ik was geen strenge en gaf hem de kans om alsnog een regel in te vullen. Weliswaar nadat ik eerst een waarschuwing op zijn Rail Pass had genoteerd. Daarop is die man rechtgestaan en meteen op mij gesprongen. Ik kon mij eerst nog losrukken, maar al snel had hij mij terug vast. Mijn belager is dan met zijn vuist in mijn gezicht beginnen slaan en hield daar pas mee op toen ik mijn tas in zijn gezicht kon gooien. Hij is weer gaan zitten en in Braine l’Alleud uitgestapt.
Sofie hield aan het incident een gekneusde kaak, gekneusde ribben, blauwe plekken over haar hele lichaam en een lichte hersenschudding over. Maar vooral de mentale schade was enorm. “Ik bleef nog drie jaar als treinbegeleidster werken, maar vraag mij niet hoe ik daarin ben gelukt. Sinds die avond ben ik nooit meer zonder angst op de trein gestapt. Omdat het, in tegenstelling tot wat ik dacht, dan toch niet mogelijk bleek te zijn om elke gevaarlijke situatie te zien aankomen. Iedere reiziger was in mijn ogen een potentiële agressieveling geworden.”
Na drie jaar kon Sofie het niet meer opbrengen om telkens met een bang hart te gaan werken. “Ondanks een aantal sessies bij een psycholoog en het feit dat ik potentiële conflictsituaties probeerde te vermijden, botste ik echt tegen mijn grenzen aan. Probleem was dat ik contractueel nog drie jaar als treinbegeleidster moest aanblijven. Tenzij ik een andere functie binnen de directie treinbegeleiding wilde opnemen. Maar die ambitie heb ik nooit gehad. Uiteindelijk heeft ACV-Transcom mij geholpen om intern de overstap te maken naar een job achter de schermen. Zo niet, had ik het bedrijf moeten verlaten.”
”Een klant probeerde mij te gijzelen”
Patrick* (59) kreeg als ‘Field Service Technician’ bij Proximus twee keer met ernstige agressie te maken. “Telkens kon ik tijdens installatie- en reparatiewerkzaamheden een opdracht niet afronden door een technisch probleem. De eerste keer probeerde de klant, een kleine ondernemer, mij met de hulp van enkele vrienden te gijzelen. Ze wilden mij pas laten gaan nadat ik de klus had geklaard. Het was al laat op de avond, de kantoren waren leeg en men had de bedrijfspoort al gesloten. Gelukkig kon ik vluchten naar mijn camionette die op de binnenplaats van het bedrijf stond geparkeerd, mij daarin opsluiten en de politie bellen. De tweede keer waren er bij een klant thuis onvoorziene technische problemen opgedoken. De ongeduldige vrouw dreigde ermee haar hond op mij af te sturen als ik de situatie niet snel zou oplossen. Ik heb het pand onmiddellijk verlaten.”
”Verbale agressie is dagelijkse kost, maar ik krijg ook al eens een schoen naar mijn gezicht geslingerd”
Marc* (56) draait al enkele decennia mee in de luchtvaartsector. “Ik ben als veiligheidsagent begonnen op Brussels Airport. In 2000 besloot ik om te solliciteren als steward. Een job die ik twintig jaar heb gedaan, waarvan de laatste tien jaar op freelance basis. Tussen 2017 en 2020 combineerde ik de job van steward met die van PRM-begeleider op Brussels Airport. En nu werk ik nog uitsluitend als PRM-begeleider.”
Rolstoelgebruikers en andere ‘Passengers with Reduced Mobility’ (PRM) die een vliegticket hebben geboekt, kunnen een aanvraag indienen om bij hun vertrek en aankomst een assistent ter beschikking te krijgen. “Helaas is niet iedereen altijd even dankbaar voor onze hulp”, moet Marc bijna dagelijks ervaren. “Verbale agressie is dagelijkse kost, maar ik krijg ook al eens een schoen naar mijn hoofd geslingerd. Soms aanvaarden passagiers niet dat wij geen tijd hebben om eerst nog iets met hen te gaan eten of samen te gaan shoppen. Of ze klagen over de regeltjes en procedures die wij moeten volgen. In de meeste gevallen is het echter niet de passagier die zich agressief opstelt, maar familie van hem of haar. Ik maakte nog maar net mee dat enkele familieleden begonnen te roepen en te tieren, omdat er in het busje waarmee reizigers met een beperkte mobiliteit worden opgepikt geen plaats is voor hen.”
Een opleiding voor PRM-begeleiders om met agressie om te gaan, bestaat niet. “Ik kan alleen terugvallen op wat ik als steward tijdens cursussen over omgaan met agressie heb geleerd.”
*Sofie, Patrick en Marc zijn schuilnamen.