Schrok u toen u de enquêteresultaten onder ogen kreeg?

Jan Smets: Ik moest inderdaad wel even slikken. Maar stel dat we dezelfde enquête over twee jaar herhalen en de resultaten zijn gelijkaardig, dan zou ik daar niet van kunnen slapen. Het is glas­-
helder dat er een vertrouwens­crisis heerst. Tegelijkertijd kun je niet negeren dat een groot aantal medewerkers de tijd en de moeite heeft genomen om hun feedback te geven. Dat wijst op betrokkenheid en passie voor de job. Ze zijn intussen ook goed werk blijven leveren, er is geen sprake van moedeloosheid.

Heeft u het gevoel dat u aan het hoofd van een organisatie in een diepe crisis bent gekomen?

Jan Smets: Ik hou niet van het woord crisismanager. Wel zie ik het als mijn opdracht om het vertrouwen te herstellen. Maar ik besef dat dit tijd zal kosten: vertrouwen komt te voet en gaat te paard.

Een belangrijk knelpunt is het beheer van de dienstroosters. Hoezo?

Nele Put: Je dienstrooster bepaalt in grote mate de indeling van je familiaal en sociaal leven. De switch naar het digitaal beheren van de dienstroosters wordt door het personeel als minder persoonlijk ervaren. En er heerst ook het gevoel dat men nu minder inspraak en controle heeft.

Hoe los je dat probleem op, meneer Smets?

Jan Smets: Een planning opstellen is nooit makkelijk. Enerzijds dien je rekening te houden met de operationele noden en moet je de beschikbare veiligheidsagenten zo gericht en efficiënt mogelijk inzetten. Maar we willen ook luisteren naar de voorkeuren van onze medewerkers, zodat de job voor hen werkbaar blijft. En dan heb je nog alle reglementeringen die we moeten respecteren. Dat zijn heel wat bordjes om tegelijk in de lucht te houden.

Met de enquêteresultaten in het achterhoofd proberen we nu samen de puzzel te leggen. Een belangrijk punt daarbij zal zijn dat onze medewerkers ruim op tijd hun planning moeten kunnen krijgen. En er moet sneller duidelijkheid komen over het al dan niet toekennen van verlofdagen.

Nele Put: Het constructief overleg dat we intussen met de directie hebben is een duidelijke breuk met het verleden en de belangrijkste reden waarom we vooruitgang boeken.

Misschien is Quinyx ook niet de meest geschikte planningstool: amper twee op de tien Securail-agenten vindt dat die goed werkt.

Nele Put: Klopt. Men had de indruk dat Quinyx geen rekening hield met hun voorkeuren. Terwijl dat erg belangrijk is voor een goeie balans tussen hun job en hun privéleven. Zo kon iemand die graag de vroege shift doet om zijn of haar kinderen van school te kunnen halen opeens ook late en nachtshiften toebedeeld krijgen. Een collega wiens voorkeur uitgaat naar late en nachtshiften moest dan weer plots vroege shiften gaan doen. En als collega’s onderling shiften wilden wisselen, ging dat niet. Gelukkig zijn er tijdens het sociaal overleg oplossingen uit de bus gekomen die grotendeels tegemoet komen aan de verzuchtingen van de agenten.

Jan Smets: Quinyx kan zeker worden verbeterd, maar het als zondebok aanduiden is iets te makkelijk. Tegenwoordig moeten arbeidsregels, zoals de verplichte rusttijd tussen twee shiften, strikter worden toegepast. In het verleden durfde men al eens te flexibel met die regels om te gaan, maar het is niet oké als iemand onvoldoende uitgerust op het werk verschijnt.

Nele Put: De arbeidswetgeving, bedoeld om de veiligheid van de werknemer te garanderen, moet uiteraard worden nageleefd. Maar een striktere toepassing mag er niet toe leiden dat je een bepaalde ‘soepelheid’ uitsluit.

Jan Smets: Ook binnen de huidige regelgeving zijn er genoeg mogelijkheden om beter te doen. De regels staan het welzijn van de medewerkers niet in de weg – integendeel, ze dragen er net toe bij.

Het personeel klaagt ook over de slechte arbeidsomstandigheden, deels door opleidingen en richtlijnen die niet meer beantwoorden aan de huidige noden op het terrein.

Jan Smets: Ik lees ook hierin een uiting van het gebrek aan vertrouwen bij het personeel. Men wist niet meer wat wel of niet mocht. De vraag om hen een uitgebreide checklist te bezorgen, is echter onmogelijk in te willigen. Een veiligheidsagent komt elke dag opnieuw onverwachte dingen tegen. Daarom is het belangrijk om het vertrouwen te herstellen.

Nele Put: Het draait inderdaad rond vertrouwen. En dan moet er onder meer worden gekeken naar de procedures en uitrusting. Het is essentieel dat die altijd up-to-date zijn. Iets waaraan nog moet worden gewerkt.

Jan Smets: Ervaringen op het terrein moeten de basis worden van onze opleidingen, zodat die beter aansluiten bij de realiteit.

In dezelfde context halen de agenten aan niet over het nodige materieel te beschikken.

Nele Put: 87 procent van de 367 deelnemers aan de enquête gaf aan niet over een zaklamp te beschikken, maar dat probleem is intussen grotendeels opgelost.

Moeten Securail-agenten – net als hun collega’s van de politie – ook worden uitgerust met een bodycam en een wapenstok?

Jan Smets: Ik geloof heel sterk in het de-escalerend effect van een bodycam. Iemand die de clown aan het uithangen is en een agent zijn camera ziet aanzetten, gaat meteen kalmeren. De agenten ook uitrusten met een wapenstok ligt moeilijker. Men vraagt daar wel om, maar er is momenteel geen wettelijk kader om dat mogelijk te maken. In Nederland is onlangs een pilootproject gestart dat we met de nodige aandacht volgen, maar een beslissing hierover zal sowieso niet alleen door NMBS worden genomen.

Nele Put: De Securail-agenten vragen inderdaad om een wapenstok. Over het dragen van een bodycam zijn ze terughoudender. Maar ongeacht het middel dat hen ter beschikking word gesteld om zich te beschermen, zullen ze zich steeds moeten verantwoorden voor het gebruik ervan. En dus zal desgevallend ook de nodige opleiding en omkadering nodig zijn.

Jan Smets: Er zijn ook grenzen aan wat we van Securail-agenten mogen en kunnen verwachten. Een agent die wordt geconfronteerd met een gewapende agressor moet meteen de politie verwittigen.

Over de politie gesproken: de samenwerking met hen kan/moet beter?

Nele Put: Zeker. Uit de enquête blijkt dat het niet duidelijk genoeg is hoe die samenwerking er moet uitzien.

Jan Smets: De procedures om bijstand van de spoorwegpolitie of de lokale politie te vragen, liggen vast. Helaas komt die te vaak niet opdagen. En dan staan onze agenten er alleen voor. Enorm frustrerend. Vaak is het gebrek aan ondersteuning een kwestie van beschikbaarheid. Maar ik zou toch graag hebben dat, als er politiesteun nodig is, die ook effectief opdaagt.